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      華潤集團
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      法米特:制造業品牌售后服務有哪些痛點?

      發稿時間:2021-01-28來源:集團信息部
        
        過去,在快速消費的時代下,為了能夠快速把產品銷售出去,銷售會盡其所能將產品銷售出去,對于如何維護客戶以及一系列的售后問題都得不到解決。
        雖然在短期內,品牌可以得到資金的回籠,但是后續服務的受限,在增量用戶轉化上,僅僅靠一次的消費是無法為品牌帶來長期的利潤,只能逐步走向衰落。
        根據相關數據顯示,高達98.9%的用戶會優先考慮售后服務能力,因此,在現如今以用戶為主導的消費時代,制造領域的品牌開始更加重視售后問題,以期來提高客戶轉化率。
        但是法米特根據調研發現,目前制造業領域的售后問題普遍存在一些痛點問題。
        首先,很多制造業品牌雖然打著現場服務的名號,實際上所帶來的作用并不大。一些工程維修師的自身能力并不強,缺少一定的技術培訓,現場服務流程不規范,操作流程不規范,服務質量沒有保證,反而會給用戶帶來適得其反的使用體驗。
        其次,客戶反饋問題受理難。由于客戶沒有快速便捷的訂單提交入口,而企業員工人工錄入效率低下,可能會遺漏部分客戶的咨詢,導致客戶投訴、流失。其實,關于受理不及時的問題,法米特內部也存在過,但是后期經過人員整頓,規范人員操作,目前已有效解決這一問題。
        另外,品牌尚未利用好客戶數據,導致價值流失。大數據時代,數據就是品牌的資產,由于缺少定期的數據維護,服務數據流失、數據價值被淹沒,品牌無法做到有效利用數據,服務問題無法及時發現,不能及時了解客戶的真實需求及評論,無法快速針對產品的缺點進行改善,客戶滿意度低,進而品牌的售后口碑自然也就提不上來。
        以上都是法米特根據調研發現的普遍存在的售后服務痛點問題,至于如何解決這些痛點,還是需要各品牌根據自身存在的問題和發展她特點,制定可行有效的落實方案,改進售后服務。
        用戶時代,品牌尤其需要關注售后服務,不斷提高品牌服務質量與效率,提高品牌口碑,才是一條長遠的道路。

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